Danışan seansa gelmediğinde: geç iptal ve gelmeme kuralı

Seansla çalışan herkesin takviminde aynı boşluk vardır: danışan gelmedi ya da seansa bir saat kala iptal etti. O saat başka birine verilemez, hazırlık boşa gider, ay sonunda kazanç beklenenden düşük çıkar. Bunu tamamen önlemek mümkün değil; ama bir geç iptal ve gelmeme kuralı kaybı sınırlar ve sizi her seferinde aynı konuşmayı yeniden yapmaktan kurtarır.

Bu yazı psikolog, psikolojik danışman, diyetisyen, fizyoterapist ve birebir ders veren eğitmenler için. Mesleğe göre ayrıntı değişse de kuralın iskeleti aynı.

Geç iptal ve gelmeme kuralı neden gerekli?

Kural, danışanı cezalandırmak için değil, iki tarafın da neyi beklediğini bilmesi için vardır. Kural yokken her iptal ayrı bir karar olur: bu sefer ücret alayım mı, geçen sefer almamıştım, bu danışan zaten düzenli geliyor… Kararın her seferinde değişmesi hem sizi yorar hem de danışana tutarsız görünür.

Yazılı bir kural üç şey sağlar:

Öngörülebilirlik: danışan iptal etmeden önce sonucunu bilir.
Eşitlik: herkese aynı kural uygulanır, kimse kendini haksızlığa uğramış hissetmez.
Kayıt: ay sonunda kaç seansın geç iptal ya da gelmeme yüzünden boş kaldığını görürsünüz.

Kuralı belirlerken cevaplanacak üç soru

1. Kaç saat önceye kadar iptal ücretsiz?

En yaygın süreler 24 ve 48 saattir. Süreyi seçerken şuna bakın: bir iptal haberini aldığınızda o saati başka bir danışana verebilmek için ne kadar zamana ihtiyacınız var? Bekleme listeniz varsa ve kısa sürede yer doldurabiliyorsanız 24 saat yeterli olabilir. Saatleri haftalar önceden dolan bir takvimde 48 saat daha gerçekçidir.

Hafta başı ve hafta sonu için ayrı süre koymak kuralı karmaşıklaştırır. Tek bir süre seçin; istisnaları aşağıdaki üçüncü soruda konuşun.

2. Geç iptalde ve gelmemede ne olur?

Burada birkaç seçenek var ve hangisinin size uyduğuna siz karar verirsiniz:

Seans ücretinin tamamı alınır. En açık seçenek; kuralın ciddiye alınmasını sağlar.
Ücretin bir kısmı alınır. Örneğin yarısı. Danışanla ilişkiyi yumuşak tutmak isteyenler bunu seçer.
Paketli çalışıyorsanız paketten bir seans düşer. Paket hakkıyla çalışan diyetisyen, fizyoterapist ve eğitmenlerde sık görülür.
İlk sefer uyarı, sonrası ücret. Kuralın yeni olduğu dönemde geçiş için kullanılabilir.

Geç iptal ile hiç haber vermeden gelmemeyi ayrı tutmak da bir seçenektir: geç iptal edenden yarım, hiç gelmeyenden tam ücret gibi. Ama ne kadar çok ayrım koyarsanız kuralı anlatmak ve uygulamak o kadar zorlaşır.

3. İstisna var mı?

Ani hastalık, aile içinde acil bir durum, ulaşımın tamamen durduğu bir gün… Her uzman bu durumlarda esneklik tanır. Önemli olan istisnanın da kuralın bir parçası olması: “Ani ve önceden bilinemeyecek durumlarda ücret alınmaz” gibi tek bir cümle yeterlidir. İstisnayı her seferinde tartışmak yerine bu cümleye dönersiniz.

İstisnayı kimin değerlendireceği de belli olsun: ekip olarak çalışıyorsanız asistanın mı, uzmanın mı karar vereceğini baştan konuşun.

Kuralı danışana nasıl anlatırsınız?

Kural ilk seanstan önce anlatıldığında bir bilgi, ilk geç iptalden sonra anlatıldığında bir pazarlık gibi algılanır. Bu yüzden zamanlama içerikten daha önemlidir.

Yazılı gönderin. İlk randevuyu verirken kısa bir mesajla kuralı paylaşın. Üç cümleyi geçmesin.
İlk seansta bir kez sözlü hatırlatın. “Kuralımızı mesajda yazmıştım, sorunuz var mı?” demek yeterli.
Hatırlatma mesajında tekrar etmeyin. Her hatırlatmada kuralı yazmak baskı gibi okunur. Yalnızca saati ve yeri hatırlatın.

Örnek bir mesaj:

Randevunuz 24 Ekim Perşembe 14:00’te. Seansı en geç 24 saat önceden iptal edebilir ya da erteleyebilirsiniz; daha geç iptallerde ve haber verilmeden gelinmeyen seanslarda seans ücreti alınır. Ani ve önceden bilinemeyecek durumlarda bu uygulanmaz.

Kuralı her seferinde aynı uygulamak

Kuralı yazmak işin kolay kısmı. Zor olan, yoğun bir günün sonunda kimin geç iptal ettiğini, kimden ücret alındığını hatırlamak. Uygulamayı tutarlı yapan şey hafıza değil, kayıttır.

Seans biter bitmez durumu girin. Danışan geldi mi, gelmedi mi, geç mi iptal etti? Bunu akşama bırakırsanız ayrıntı kaybolur.
Ücret kararını aynı anda verin. Kurala göre ücret alınacaksa bunu seansın kaydına işleyin; danışanın borcu buna göre görünsün.
Ay sonunda sayılara bakın. Bir ayda kaç seans geç iptal ya da gelmeme yüzünden boş kaldı? Sayı yüksekse süreyi uzatmayı ya da kuralı yeniden anlatmayı düşünebilirsiniz.

Seansora’da seansı “Gelmedi” ya da “İptal” olarak kapatırken ücret alıp almayacağınızı seçersiniz; geç iptal süresini ayarlarda belirlersiniz. Ücretli kapatılan seans danışanın bakiyesine ve paket hakkına yansır, ay sonundaki raporda gelmeme ve iptaller ayrıca görünür.

Kural ne zaman değişmeli?

Kural bir kez yazılıp unutulmaz. Altı ayda bir şu sorulara bakın:

Geç iptaller azaldı mı, arttı mı?
Danışanlar kuralı biliyor mu, yoksa her seferinde şaşırıyorlar mı?
İstisna cümlesi yeterli mi, yoksa sık sık tartışmaya mı dönüyor?

Değişiklik yapacaksanız yalnızca yeni randevulara uygulayın ve mevcut danışanlara önceden haber verin.

Kısa kontrol listesi

Ücretsiz iptal süresi belli mi (24 ya da 48 saat)?
Geç iptalde ve gelmemede ne olacağı tek cümleyle yazılı mı?
İstisna cümlesi var mı?
Kural ilk seanstan önce yazılı gönderiliyor mu?
Seansın durumu ve ücret kararı seans biter bitmez kaydediliyor mu?

Mesleğinize göre örnek günler ve seans türleri için Psikologlar için, Diyetisyenler için, Fizyoterapistler için ve Pilates eğitmenleri için sayfalarına bakabilirsiniz. Aklınıza takılanlar için sık sorulanlar sayfası da var.